Najdôležitejšia AI zručnosť je vedieť, kedy AI nepoužiť.
Keď firma objaví agentov, chce ich mať všade. Je to pochopiteľné, agenti toho zvládnu veľa. Lenže na mnohé rozhodnutia je agent zbytočne drahý, pomalý a nepredvídateľný. Dobrý systém nepoužíva čo najviac AI, ale správny druh rozhodovania na správnom mieste.
Vo firme rozhodujú štyria rôzni „pracovníci“.
Každé opakované rozhodnutie sa dá urobiť jedným zo štyroch spôsobov. Nie je to rebríček s agentom na vrchole. Každý má svoju úlohu.
| KTO ROZHODUJE | KEDY SA HODÍ | PRÍKLAD |
|---|---|---|
| Človek | Vysoké riziko, zodpovednosť, nejasná situácia | Prijatie človeka, právny výklad, veľká investícia |
| Pravidlo v programe | Logika je jasná a nemení sa | Výpočet ceny, kontrola splatnosti, prístupové práva |
| Štatistický model | Vzorce v dátach, ktoré nevidno voľným okom | Predpoveď dopytu, odhad odchodu zákazníka |
| AI agent | Neštruktúrované vstupy, treba porozumieť a sformulovať | Odpoveď na voľný e-mail, zhrnutie zmluvy |
Pri človeku
Vo firme máte smernicu „faktúru do určitej sumy schvaľuje vedúci oddelenia“. Nikto pri tom nerozmýšľa, každý sa riadi pravidlom. Skúseného kolegu voláte až na prípad, ktorý smernica nepokrýva. A podpis konateľa chcete pri veciach, za ktoré niekto ručí.
Pri AI
Presne tak treba rozdeliť aj automatizáciu. Jasné prípady vybaví pravidlo. Nejasné posúdi agent. Tam, kde ide o veľa, rozhodne človek.
Pravidlo dá vždy rovnakú odpoveď. Agent nie.
Pravidlo je jednoduché: ak platí podmienka, urob akciu. Ak od objednávky neuplynula lehota na vrátenie a tovar nebol vo výpredaji, reklamácia sa schváli. Rovnaký vstup, vždy rovnaký výsledok.
Agent funguje inak. Dostane cieľ, podklady a nástroje a postup si určí sám. Jazykový model pritom vyberá z viacerých pravdepodobných odpovedí. Rovnakú požiadavku môže raz schváliť a raz zamietnuť. To nie je chyba, to je jeho podstata.
Pravidlo má ešte tri výhody, na ktoré sa ľahko zabúda. Vie presne povedať, prečo rozhodlo, čo sa hodí pri kontrole. Dá sa otestovať. A nestojí nič navyše, nevolá žiadny model.
Agent má zmysel tam, kde sa logika nedá napísať dopredu.
Pravidlo zvládne len to, čo niekto predvídal. Zákazník však napíše dlhý e-mail, pošle fotku poškodeného tovaru alebo vysvetľuje situáciu, na ktorú nikto nemyslel. Tu agent vyniká: prečíta text, pozrie sa na fotku, dohľadá históriu objednávok a navrhne rozhodnutie.
Aj pri AI však platí: čo sa dá spočítať, nech spočíta kalkulačka. Ak necháte AI sčítať tisíc pohybov z účtu, výsledok nemusí sedieť. Výpočet nech robí program, AI z neho napíše zrozumiteľné zhrnutie.
„E-shop s reklamáciami. Väčšinu vybaví pravidlo hneď: v lehote, bez výnimky, schválené. Reklamácie s voľným textom a fotkou posúdi agent a navrhne riešenie. Ak návrh presahuje stanovenú sumu, ide na schválenie človeku. Ľudia riešia len to, kde naozaj treba úsudok.“
Najlepšie funguje kombinácia v správnom poradí.
Odporúčaný postup má tri kroky a poradie nie je náhodné.
- Najprv pravidlá. Sú rýchle a lacné a vybavia väčšinu jasných prípadov.
- Potom agent. Dostane len to, čo pravidlá nevedia rozhodnúť: neúplné dáta, voľný text, obrázky, nečakané situácie.
- Na konci kontrola. Návrh agenta sa porovná s pevnými limitmi. Pod limitom platí hneď, nad limitom ho schvaľuje človek.
Takto agent nedostane posledné slovo tam, kde je to riskantné, a ľudia nepracujú na veciach, ktoré by zvládla jednoduchá podmienka.
„Zubná klinika a zrušené termíny. Storno viac ako deň vopred: bez poplatku, rozhodne pravidlo. Pacient píše, že bol v nemocnici a prikladá správu: agent text posúdi a navrhne odpustenie poplatku. Rozhodnutie o výnimke pre dlhodobého pacienta s väčšou sumou zostáva na vedúcej recepcie.“
Kedy agent nie.
Ak viete rozhodnutie napísať ako jednoduchú podmienku a tá sa mení raz za rok, agent je zbytočný. Ak chyba nie je prípustná, ako pri platbách alebo prístupových právach, agent tam nepatrí. A ak za rozhodnutie musí niekto osobne ručiť, rozhoduje človek, agent mu môže nanajvýš pripraviť podklady.
Platí to, čo vidíme aj v praxi: väčšina AI projektov nezlyhá na zlom modeli, ale na tom, že niekto vybral zlý typ riešenia.
Spýtajte sa sami seba
Ktoré rozhodnutia vo vašej firme robia ľudia ručne, hoci by ich zvládlo jednoduché pravidlo?
